exprimer une critique avec la méthode DESC

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Aux origines de la critique

Il est parfois difficile d’émettre une critique à quelqu’un par peur de sa réaction. Nous voulons souvent éviter le conflit en taisant notre remarque. En effet lorsqu’elle est prononcée de manière impulsive, elle peut générer un comportement binaire de rejet, contre-attaque, ignorance voir même sabotage.

Le professeur de psychologie Gordon Bower a défini une méthode en 4 étapes, la méthode DESC, permettant de formuler une critique constructive et recevable par l’autre. La critique est alors mieux perçue, cela diminue le risque de conflit et autorise la possibilité d’un changement.

Les 4 étapes de la méthode DESC

Avant de rentrer dans la méthode en elle-même, il est utile de vérifier la disponibilité de votre interlocuteur par une question du type : « J’ai besoin de te parler, aurais-tu quelques minutes à m’accorder ? »
Cela évite de tomber au mauvais moment.

D comme Décrire

Dans cette première phase, il s’agit de décrire des faits concrets et observables en s’abstenant de tout jugement. Présentez la situation et /ou le comportement tel que vous l’observez, de la manière la plus neutre possible. En restant neutre et factuel, la personne en face de vous ne pourra pas contester les faits.

Le conseil : Essayez d’éviter les imprécisions et les généralisations de type « toujours », « encore », « jamais »… Spécifiez le nombre de fois, la durée où l’événement s’est produit.

Exemple : J’ai tenté de vous voir a plusieurs reprises ces derniers temps 4 fois depuis le début du mois et je n’ai pas eu de retour de votre part…

E comme Émotion

Suite à la description factuelle de la situation, prenez un temps pour exprimer les sentiments que cela engendre chez vous. Faites le avec calme et congruence : si vous êtes en colère, cela doit se sentir dans votre voix forte et ferme mais sans excès.

Le conseil : Commencez vos phrases par « je » et non par « tu » qui mettrait votre interlocuteur sur la défensive en se sentant attaqué. Méfiez-vous également de l’expression « je sens que… », c’est un faux-ami qui entraîne une opinion et non une émotion.

Suite de l’exemple : J’ai tenté de vous voir 4 fois depuis le début du mois et je n’ai pas eu de retour de votre part. Je suis à la fois déçu et agacé. Je me sens / je suis démuni face à cette situation.

S comme Solution

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Proposez alors une solution précise, concrète et spécifique à votre interlocuteur. Expliquez ce qui pour vous a besoin d’être modifié dans la situation et quel comportement vous voudriez que la personne adopte pour les prochaines fois.

Le conseil : En ayant réfléchi, et en proposant des solutions adaptées, vous permettez à votre interlocuteur de se projeter et de ne pas rester enfermer dans votre problème.

Suite de l’exemple : J’ai tenté de vous voir 4 fois depuis le début du mois et je n’ai pas eu de retour de votre part. Je suis à la fois déçu et agacé. Je souhaite que nous fixions maintenant une date de rendez-vous.

C comme Conséquences

Il faut considérer cette étape comme un acte de vente afin de faire adhérer à votre solution la personne en face de vous. Présentez les avantages comme les inconvénients de votre solution de son point de vue (et non du votre !). Quel est l’intérêt pour lui d’adopter votre solution ? Quelles sont les conséquences négatives à ne pas opter pour cette solution ?

Le conseil : Certaines personnes sont plus sensibles aux risques et à ce qu’elles peuvent perdre qu’aux bénéfices (métaprogramme fuite / attraction en PNL ). N’éludez donc pas les inconvénients à ne pas adopter votre solution.

Suite de l’exemple : J’ai tenté de vous voir 4 fois depuis le début du mois et je n’ai pas eu de retour de votre part. Je suis à la fois déçu et agacé. Je souhaite que nous fixions maintenant une date de rendez-vous. J’aurai ainsi l’esprit libre pour me focaliser sur mon travail (+), plutôt que d’imaginer des motivations négatives sur votre silence (-).

Pour appliquer la méthode DESC

Ce processus en 4 étapes nécessite un peu d’entrainement et de la préparation. Ainsi, je vous conseille de commencer par de « petites » critiques et de rédiger une trame écrite en respectant les 4 points. Cette trame vous permettra d’être plus efficace et plus précis à l’oral. Cela vous évitera de vous faire emporter par vos pensées, ce qui pourrait se retourner contre vous.

Ce processus est un processus ORAL. De manière générale, il est préférable d’aborder les points difficiles à l’oral. Cela permet de voir immédiatement la réaction de votre interlocuteur et de pouvoir vous y adapter en clarifiant par exemple un point qui n’aurait pas été bien compris.

Évitez d’intervenir en public. Une critique doit rester strictement privée pour éviter toute humiliation et / ou prise de parti du public.

Et le dernier point : une critique est un acte inconfortable pour celui qui l’émet comme celui qui la reçoit (ce qui fait qu’elle est souvent esquivée). Néanmoins, bien formulée de façon courte et précise, elle permet de s’ouvrir au dialogue et au changement.

Et vous, avez-vous déjà employé la méthode DESC ? Comment faites-vous pour exprimer une critique ?

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Coach

Je suis coach professionnel et formateur. J'interviens en entreprise auprès des managers sur les notions de prise de poste, d'organisation et de gestion du temps. Je suis aussi spécialisé en communication parentale et j'anime régulièrement des ateliers sur Lyon.

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